交互设计师成长录

【译】适用于设计师的沟通技巧(上)

原文:Conversation Techniques For Designers

作者:Darren Geraghty


    设计师是一种擅于视觉传达的生物。我们使用图形来表达我们的想法,不论是通过画线框图,或是描绘界面原型,甚至是纠结那些像素级别的细节。因此,当进行产品设计时,我们使用的知识和技能大部分以“集体记忆”的形式存在,即设计产出物和文档。在产品流程中,这种可视化的人工产出物,被广泛地认为是我们最有效率的沟通方式。然而,创建一个产品需要的不只是文档,更需要的是沟通,这种沟通不仅是视觉更是口头的表达。


产品的设计和开发是创造力和分析力的组合,而且它依赖沟通。

—— Michael Bremer



(图译:适用于设计师的沟通技巧)


为什么产品设计中的交流如此重要?

    随着产品迭代开发的方式得到更多的应用,沟通中的话语已经变成设计过程中不可分割的一部分。而人们对文档的关注逐渐转移到协作上来,也增加了沟通的重要性。在产品早期的交流会议中,清晰、准确、有力地发出设计的“声音”,这个需求较以往更为迫切——虽然做起来比说起来要困难的多。在会议讨论中传达自己的发现和观点,对于设计师来说非常重要,然而决定表达什么并且如何去表达却非常困难。

    因为小组成员和利益相关者们对于产品往往会持有不同的看法,而主导这些会议具有十足的挑战性。Lowgren and Stolterman对数字产品设计中的这一个小的社交相关的方面进行了描述:

如果设计过程旨在,在组织内部创构建一个信息系统,那么个人(indivisual),群组(group),团队(team)可以视为构建的材料。而挑战在于如何将社交“元件”和技术元件设计成为一个系统的整体。


影响产品会议

    项目中所包含的设计范围会因情况不同而不同。在公司组织层面,设计范围受到许多因素的影响,如公司的文化,领导力和战略。而在产品层面,可以说很大程度上由team自身决定。也就是说,团队经常会花费很大的精力(often struggle to)去讨论数字产品中的细节和体验方面。结果就是技术术语控制了整个会议,过早地引导了大家去讨论“如何去实现产品”,而没有充分地考虑“我们应该做什么?”和“我们为什么要做?”。这就让设计的影响过早地减小了。

    如何避免这个坑呢?好的设计师就需要成为一个好的会议发起者。提升我们的沟通技巧,能够使我们就好的用户体验所需要的条件,与他人进行探讨时,做更好的筹备,并且能够影响那些决策。在设计上保持一个良好的对话和沟通状态非常重要,因为在创建产品的过程中所开的会议和讨论,会影响未来产品与用户之间隐喻的“会话”。Frog Design的Tim Leberecht强调了沟通在设计过程和产品体验中的重要作用,并建议设计师们应当关注…

为用户创造一种难忘的,良好氛围的,可再次获得的体验。会话是这个体验中的一部分,也能使产品营造的氛围更为完整。是设计师们将其视觉化。他们揭露,发掘并清晰明确地表达用户们的故事。他们创造产品的故事。然后他们将两者连接起来。

  

    在这篇文章中,我们将探讨会话在设计过程中扮演的角色,并且我们将如何用话语来打磨我们的产品。我们将总结9种方法,帮助设计师们在项目中维持持久的设计会话,以创建更好的产品。


1. 成为T形状的设计师(Get T-Shaped)


(图译:商业,销售,艺术,工程,公共关系)    


    好的协作能铸就好的产品。设计师们应当确保自己能与其他各个领域的团队成员有效地沟通。为此需要设计师了解各个领域(如经济,工程等)的术语。能够恰当地使用行话来沟通,会使你更快的发掘出你想知道的,并且能帮助你在团队里建立起威信。


不同领域的组员会扮演不同的角色,因此想要构建良好的用户体验,真正的团队合作和凝聚在一起的产品团队的协作是关键。

—— Pabini Gabriel-Petit


    设计师们也应当对项目中的问题所涵盖的各个领域有所了解,这样能以一个更广阔的视野去看待这些待解决的问题。IDEO组织的Tim Brown强调设计师们应该变为“T-Shaped”。想要做到如此,就需要培养深厚的分析功底(“T”的竖向笔画),同时也应扩展自己在工作中遇到的各种领域知识和技能(“T”的横向笔画)。

    熟悉各个领域的行话不仅仅对设计实践有助益,更有着战略意义。最近的AIGA会议建议设计师们学习必需的词汇,以向经济主管和高管们诠释设计的价值。如此一来,设计师们将能更好的在董事会搏得一席之地。为了增加上述可能性,我们需要成为有技巧的沟通者,并能展示自己设计的价值。有追求成为首席用户体验设计师(CXO)的你,请加倍注意。

    当在多领域的团队中,成为一个“广博的专家”,设计师们将对问题给出更清晰的诠释,并且给出更好的解决方案。他们将掌握各种必需的术语,能与所有参与项目的组员们进行良好的沟通。

    因此,不要固步自封,成为T形状的设计师(don't retreat into a silo,Get T-Shaped)。


2. 询问简单的问题


(图译:谁?什么?为什么?)


质疑一切,即使它看起来理所当然。

—— Dieter Rams


    我们经常忘记,简单的问题其实可以引导会议产生新的思想火花。设计师们有时甚至会背道而驰,恐怕自己会被认为不了解项目信息。加拿大的设计师Bruce Mau如此描述这件事:

许多人害怕询问简单的问题,是因为担心自己显得幼稚,但幼稚能让你做到专家们做不到的事情。

    显然问愚笨的问题能帮助我们阐明会议(illuminating discussion)。刚开始进行设计时,问这些问题非常重要,因为它能促使我们更深入的思考产品的目标。这种情况下,提出这些问题就是设计师的责任。你会因此而发现利益相关者们的设想多么令人吃惊,更重要的是,问这些问题将多么启发人思考。询问一切,特别是那些看起来理所当然的事物。

    - 谁是产品的使用者?

    - 要解决什么问题?

    - 这真的是个问题吗?

    - 我们是不是做的太过了?

    - 这个功能是为你还是为用户而做的?

    - 你认为这个解决方案足够好吗?

    一个好的团队会非常乐意去彻底了解和仔细检验自己的策略。我们要尽量避免提出那些已经隐含答案的描述详尽的问题。而应该明确地提出你的疑问来启发讨论,并且阻止简短而粗鲁的回应。通过问这些轻松而简单的(disarmingly)问题,利益相关者和用户们能够揭示许多(有用的信息)。诺贝尔获得者物理学家Richard Feynman,20世纪最杰出的人之一,对“问愚蠢的问题”这种方法十分推崇。他鼓励人们质疑那些已被广为接受的解决方案,并不要惧怕因此而显得可笑和荒谬。

    问这些“愚蠢”的问题,是设计师所能做的最聪明的事。但是也需要认真的,机智圆滑的去做这件事。

    如果你不去问问题,那这问题才真的是“愚蠢”的。


3. 不断地明确问题


(图译:我们致力于解决的问题到底是什么?)


 

当你打定主意要做某件事而开始设计,那么你能传达的信息就会人为的受到限制。

——《Experience Is the Product》来自Peter Mehrolz


    为了解决一个问题,首先你必须明确定义它。这样一句断言看起来理所当然,但是你会讶于有太多人竟然忽略了这个步骤。在项目开始时,设计师们会趋于着手设计解决方案而不是彻底地探讨问题本身。在一系列假设和预感的基础上去决定产品方向,是非常冒险的策略,往往导致设计无法满足用户需求。Luke Wroblewski如是说:

在许多公司里,问题的定义是通过文字描述或者以数字表现的市场机遇,商业模式,商业需求文档。这些文档擅于明确产品的商业愿景(净现值),但很少能够完整地明确这个团队所要解决的问题。

    一头扎进某一个解决方案里,未来可能会使团队难以克服一些疏忽,而这些疏忽本应该在项目初始时期就想清楚。

    搞清楚问题是什么,这个重担就落在了设计师的肩头。你的责任就在于保证,产品旨在解决的问题在项目初期能得到深刻的探讨。此外,在解决问题的过程中,也要不断地沟通评估这个问题。这非常必要,因为项目中许多事物在不断发生变化。团队很容易忽略这些变化,所以应当确保自己不要忽略。如果变化确实产生,修改你的设计方案,并与你的团队讨论这些变化。

    杰出的设计思考者Horst Rittel曾写道:

在解决一个设计问题的同时,它也在不断变化。因为对“这个问题是什么”以及“如何解决这个问题”的认知,是在不断提升的。了解待解决的问题是什么,才是问题所在。

    在整个项目进程中,设计师对于问题要引导一个开放式的讨论,就能保证所有对现状有影响的新信息能够迅速地在团队内分享,并能够在解决方案中加以考虑。

    问题是不断变化的——这是无法避免的。要为变化做计划。


4. 发掘用户的声音,并运用它



    不要弄混了自己与用户的概念,也不要弄混了用户与客户的概念。时常会有团队会忽略掉他们在为谁构建产品。SV Product Group的Marty Cagan曾写过一篇非常棒的文章,重点提出了几个产品经理会犯的典型错误。发掘用户的声音就是具有同理心,并能理解用户的处境。因为如果你无法理解你的用户,你也就无法充分地理解他们遇到的问题。


我们经常会按部就班地高估了信息获取的价值(the value of access to information),同时低估了与用户接触的价值(the value of access to each other)。

——Clay Shirky


    “going native(入乡随俗)”这个短语经常被人类学家和民族志学者用来形容他们专注融入用户的环境。工业设计师Henry Dreyfuss(Designing for people的作者,出版于1951年)是以用户为中心的设计先驱之一。在60年代,他被Singer公司返聘以设计一个新型的缝纫机。他和他的团队参加了一个缝纫强化班。因为他知道如果他要设计一个更好的机器,那么他需要准确的知道操作这个机器的人会有怎样的体验。这个例子可以告诉我们,卷起你的袖子,让自己融入到用户的世界里去,这是无可替代的必需要做的事;让我们了解用户是谁,他们面对的问题是什么,这是最有效的方法之一。

    在资源允许的情况下,进行调研工作以更加了解你要为之设计的用户。如果可能,走出办公室,花一天时间浏览网站,并将自己置于用户所处的环境里。发掘他们做了什么,如何去做的,并观察他们日常的行为。这样做之后,你将能深刻洞察产品是如何融入他们的生活,并能够找到有意义的方式使产品能够协助他们。如果产品的功能或者预算限制上述方法,那么花一天时间与你的预期用户进行一对一的访谈。如果这样也不可能,那么至少进行一次电话会议或者网络调研。  

    设计师负责在设计过程中引入用户的“声音”。有需要时,我们应该充当用户声音的导管,从用户的角度发表意见。通过理解他们的问题,并且定期地在会议中引入他们的声音,我们可以帮助确保用户的需求始终是设计过程的中心。

    了解你在解决谁的问题,并且代表他们发声。


下篇见:【译文】适用于设计师的沟通技巧(下)

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